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Se você quiser ocupar seu lugar na mesa e se tornar um membro da RTRS, ou se você tiver alguma dúvida, comentário ou reclamação ou deseja apresentar uma proposta para o desenvolvimento ou revisão dos Padrões, guias ou procedimentos da RTRS, por favor preencha o formulário abaixo.
Um representante do Secretariado Executivo da RTRS entrará em contato o mais brevemente possível.

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Procedimento de reclamações e queixas


À exceção de reclamações e queixas sobre processos de auditoria, emissão/suspensão/revogação de certificados RTRS e credenciamento de Órgãos de Certificação (OC), todas as reclamações ou queixas deverão ser enviadas ao Secretariado da RTRS, por meio do e-mail [email protected].
Reclamações ou queixas relacionadas a processos de auditoria e emissão/suspensão/revogação de certificados RTRS deverão ser enviadas ao OC responsável pelo processo ao qual a reclamação/queixa se refere.
Reclamações relacionadas ao credenciamento de órgãos de certificação deverão ser enviadas ao Órgão de Acreditação (OA) ou, na ausência de OA designado, ao Secretariado da RTRS. Para que a reclamação/reclamação seja considerada válida, o reclamante deverá fornecer todas as seguintes informações:
i. Identidade e dados legais do reclamante, bem como dados de contato.
ii. A organização objeto da reclamação/queixa – por ex., o Secretariado da RTRS, um membro da RTRS, um operador certificado, terceiro, etc.
iii. A natureza da reclamação e os padrões, procedimentos ou documentos RTRS que a respaldam.
iv. Comprovação, incluindo toda a documentação possível, etc., para sustentar diretamente a reclamação.
v. Detalhes dos passos anteriores em busca de uma resolução direta antes de recorrer-se a este procedimento, se houver.
vi. Ações claras, concisas e específicas, propostas de atividades ou passos necessários para retificar os problemas delineados na reclamação.


1. Após receber a reclamação/queixa, o Secretariado da RTRS, Órgão de Certificação (OC) ou Órgão de Acreditação (OA) verificará a integralidade da reclamação/queixa e, se for o caso, deflagrará o processo de resolução da reclamação/queixa. Sendo a reclamação/queixa aceita ou rejeitada, o Secretariado da RTRS/OC/OA informará o requerente da decisão em até duas semanas a partir da apresentação da reclamação/queixa, juntamente com explicações sobre o cronograma e os próximos passos, em caso de aceitação.
2. Após a validação, o Secretariado da RTRS/OC/OA examinará a reclamação/queixa apresentada e a documentação associada para avaliar sua procedência e sugerir opções de resolução.


1. Na medida do possível, a resolução deverá seguir as regras, padrões e procedimentos existentes da RTRS, ao mesmo tempo que trata das questões suscitadas na reclamação/queixa. Toda decisão relativa à resolução deverá ser validada por uma das três figuras a seguir, a depender do caso: Diretor Executivo da RTRS, Chefe do Órgão de Certificação (OC) ou Chefe do Órgão de Acreditação (OA).
2. A decisão de resolução será comunicada ao requerente, juntamente com justificativa detalhada da decisão, no prazo de dois meses a partir da apresentação da reclamação/queixa. O requerente poderá interpor recurso no prazo de duas semanas após a comunicação da decisão.
3. Se o Secretariado da RTRS/OC/OA não chegar a uma resolução ou se o requerente recorrer da decisão inicial, a reclamação/queixa será encaminhada ao Comitê de Reclamações (CR). Mais detalhes sobre o CR podem ser consultados no Anexo.
4. O CR averiguará a reclamação/queixa e tomará uma decisão sobre a resolução em até duas semanas a partir do recebimento da reclamação/queixa proveniente de instância inferior. Na medida do possível, a resolução deverá seguir as regras, padrões e procedimentos existentes da RTRS, ao mesmo tempo que trata das questões suscitadas na reclamação/queixa.
5. A decisão sobre a resolução será comunicada ao requerente, juntamente com justificativa detalhada da decisão, no prazo de dois meses a partir da apresentação da reclamação/queixa. O requerente poderá interpor recurso no prazo de duas semanas a partir da comunicação da decisão.
6. Se o CR não chegar a uma resolução ou se o requerente recorrer da decisão do CR, a reclamação/queixa será encaminhada ao Comitê Executivo (CE).
7. O CE averiguará a reclamação/queixa e tomará uma decisão sobre a resolução em até duas semanas a partir do recebimento da reclamação/queixa proveniente de instância inferior. Na medida do possível, a resolução deverá seguir as regras, padrões e procedimentos existentes da RTRS, ao mesmo tempo que trata das questões suscitadas na reclamação/queixa.
8. A decisão de resolução tomada pelo CE será comunicada ao requerente, juntamente com justificativa detalhada da decisão, no prazo de quatro meses a partir da apresentação da reclamação/queixa. Dessa decisão não cabe recurso do requerente.


Em consonância com a Diretiva (UE) 2019/1937:
Qualquer parte interna ou externa que apresente reclamação em relação à implementação do programa de certificação RTRS EU RED – por parte de operadores econômicos, órgãos de certificação, auditores, membros ou funcionários da RTRS – tem o direito de exigir a total confidencialidade e proteção dos dados, devendo notificar o OC, OA ou a RTRS nesse sentido quando a reclamação é apresentada.

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