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Si está interesado en tomar su lugar en la mesa redonda y ser miembro de RTRS o si tiene una consulta, comentario o queja ó desea presentar una propuesta para el desarrollo o revisión de los Estándares, guías o procedimientos de RTRS, por favor complete el siguiente formulario.
Un integrante del Secretariado de RTRS se comunicará con usted lo antes posible.
Contacto
Procedimiento de quejas y reclamos
A excepción de los reclamos y quejas relacionados con procesos de auditoría, emisión, suspensión, retiro de certificados RTRS y acreditaciones en los Entes de Certificación, cualquier reclamo o queja deberá enviarse vía correo electrónico a [email protected].
Todo reclamo o queja relacionado con procesos de auditoría, emisión, suspensión, retiro de certificados RTRS deberá enviarse al Ente de Certificación (EC) a cargo del proceso al cual se refiere el reclamo o la queja.
Todo reclamo o queja relacionado con la acreditación de Entes de Certificación deberá ser enviado al Ente de Acreditación (EA) o bien al Secretariado de RTRS, en caso de que no se haya designado un organismo de acreditación. A fin de que la queja/reclamo se considere válido, el reclamante deberá facilitar la siguiente información completa:
i. Identidad, datos legales e información de contacto del reclamante.
ii. La organización a la que esté dirigido el reclamo/queja, por ejemplo, el Secretariado de RTRS, un miembro de RTRS, un operador certificado, un tercero, etc.
iii. La naturaleza de la queja y los estándares, procedimientos o documentos de RTRS sobre los que se basa.
iv. Evidencia respaldatoria, incluida toda la documentación posible que justifique directamente la queja.
v. Si los hubiera, detalles de pasos previos que se hayan seguido para resolver el reclamo directamente antes de recurrir a este procedimiento.
vi. Acciones concretas, claras y concisas, propuesta de actividades o medidas necesarias para corregir el problema planteado en el reclamo.
1. Al momento de recibir el reclamo/queja, el Secretariado de RTRS/EC/EA verificará que esté completo, y de ser así, iniciará el proceso de resolución del reclamo/queja. En el término de dos semanas posteriores a la presentación del reclamo o queja, el Secretariado de RTRS/EC/EA deberá informar al reclamante acerca de su aceptación o rechazo y explicar los tiempos y pasos a seguir en caso de aceptación.
2. Tras la validación, el Secretariado de RTRS/EC/EA examinará el reclamo/queja y la documentación relacionada a fin de evaluar su validez y sugerir opciones de resolución.
1. En la medida de lo posible, toda resolución deberá estar alineada con los reglamentos, estándares y procedimientos vigentes de RTRS, al tiempo que se abordan los temas planteados en el reclamo/queja. Toda decisión concerniente a la resolución deberá ser validada por el Director Ejecutivo de RTRS o el Director del EC o del EA, según el caso.
2. Dentro de los dos meses de la presentación del reclamo o queja, se le comunicará al reclamante la decisión tomada sobre la resolución así como una justificación detallada de la misma. El reclamante podrá apelar la decisión dentro de las dos semanas siguientes a su notificación.
3. En el caso de que no se logre una resolución a nivel del Secretariado de RTRS/EC/EA, o que el reclamante apele la decisión inicial, el reclamo/queja será elevado a la Comisión de Quejas (CQ) de RTRS. En el Anexo se encuentran disponibles los detalles sobre la Comisión de Quejas.
4. La Comisión de Quejas examinará el reclamo/queja y en las dos semanas siguientes a haber sido elevado el mismo, tomará una decisión sobre su resolución. En la medida de lo posible, la resolución deberá estar alineada con los reglamentos, estándares y procedimientos vigentes de RTRS, al tiempo que se abordan los temas planteados en el reclamo/queja.
5. Una vez que la Comisión de Quejas haya decidido sobre la resolución, la misma será comunicada al reclamante junto con una justificación detallada dentro de los tres meses de presentado el reclamo/queja. El reclamante podrá apelar la decisión dentro de las dos semanas siguientes a su notificación.
6. En el caso de que no se logre una resolución a nivel de la Comisión de Quejas, o que el reclamante apele la decisión de dicha Comisión, el reclamo/queja será elevado al Comité Ejecutivo (CE).
7. El Comité Ejecutivo examinará el reclamo/queja, y en las dos semanas siguientes a haber sido elevado el mismo, tomará una decisión sobre su resolución. En la medida de lo posible, la resolución deberá estar alineada con los reglamentos, estándares y procedimientos vigentes de RTRS, al tiempo que se abordan los temas planteados en el reclamo/queja.
8. La decisión tomada por el Comité Ejecutivo sobre la resolución será comunicada al reclamante junto con una justificación detallada dentro de los cuatro meses posteriores a la presentación del reclamo/queja. Esta decisión será inapelable.
De conformidad con la Directiva (UE) 2019/1937:
Cualquier parte interna o externa que formule una queja relacionada con la implementación del programa de certificación RTRS EU RED por parte de operadores económicos, entes de certificación, auditores, miembros o personal de RTRS, tiene derecho a exigir total confidencialidad y protección de datos mediante notificación al EC, EA o bien a RTRS en el momento de presentar la queja.
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